Cel
Cel szkolenia
CELE SZKOLENIA: Szkolenie da uczestnikom kompendium praktycznej wiedzy na temat postępowania z trudnym klientem i jego obsługi.
Uczestnicy dowiedzą się:
• Jak nie tracić cierpliwości w kontakcie z irytującym klientem?
• Jak zachować zimną krew w trudnych sytuacjach w miejscu pracy?
• Co zrobić, żeby atmosfera pracy była dla nich komfortowa?
• Co zrobić, żeby kontakt z klienci nie był przykrym obowiązkiem?
• Co zrobić, żeby klienci rozumieli to, co do nich mówią?
• Co zrobić, żeby nie mieli poczucia niezrozumienia przez ich klientów?
Uczestnicy przećwiczą jak:
• sprawnie posługiwać się profesjonalnymi standardami obsługi klienta
• analizować i zaspokajać potrzeby i oczekiwania klientów
• dostosować komunikację i postawę do odpowiedniego typu klienta w tym jak powstrzymać się od uwag mogących być odczytane jako rasistowskie
• budować pozytywną relację z klientem
• radzić sobie z obiekcjami i roszczeniami tzw trudnych klientów
• rozpoznawać potrzeby klientów przy pomocy sekwencji pytań
• proponować produkty i nawiązywać długofalowe relacje z klientem
• asertywnie reagować na krytykę i nie dopuszczać do sytuacji konfliktowych
• zachowywać się w sytuacji konfliktowej
• profesjonalnie reprezentować firmę i siebie
Korzyści dla uczestnika:
• usprawnienie komunikacji pomiędzy klientem a pracownikiem
• łatwiejsze radzenie sobie z trudnymi klientami
• zmniejszenie stresu i obciążenia psychicznego codzienną pracą
• zwiększenie satysfakcji pracowników oraz klientów z kontaktów
Program
Program
1. Wstęp do szkolenia
• Przedstawienie się trenera i uczestników.
• Przedstawienie celów i agendy.
• Przyjęcie zasad aktywnego uczestnictwa w szkoleniu.
• Ćwiczenie wprowadzające do tematu szkoleniu
2. Uświadomić sobie cechy dobrej obsługi klienta Zrozumieć znaczenie obsługi klienta dla całości sprzedaży
• Jak się zachowuje pracownik dobrze obsługujący klientów?
• Jak się zachowuje pracownik nieodpowiednio obsługujący klientów?
• Jakie ma znaczenie w sprzedaży odpowiednia obsługa klienta?
• Obszar potrzeb.
• Obszar relacji i zaufania.
• Sposób podejmowania przez klientów decyzji o zakupie.
• Poziom racjonalny i poziom emocjonalny w kontaktach.
• Czy klienci często składają reklamacje?
• Wniosek1: Reklamacja jest prezentem od klienta.
• Wniosek2: Niewielu klientów się skarży, ale
• niezadowoleni opowiadają o swoim niezadowoleniu 10 swoim znajomym!
• Wniosek3: Zapamiętują głównie to, co było złe. Dużo mniej osób pamięta, że zostały dobrze obsłużone, jeszcze mniej o tym mówi. Nikt nie mówi o neutralnej obsłudze – ani dobrej, ani złej.
Forma prowadzenia: Wykład wprowadzający, ćwiczenie w grupach, dyskusja
3. Poznanie potrzeb klienta. Uświadomić sobie znaczenie różnych motywacji klientów. Co to znaczy trudny
klient?
• Oczekiwania klientów oraz ich rzeczywiste potrzeby.
Jawne i ukryte potrzeby klientów. Trudny czy zawiedziony?
Mapa informacji .
• Poszukiwanie potrzeb klienta – zadawanie pytań.
Dlaczego zadawanie pytań jest tak trudne?
Rodzaje pytań.
Bariery, które utrudniają słuchanie.
Żeby dobrze zrozumieć klienta należy:
- zadawać mu pytania (otwarte częściej, niż zamknięte: zamknięte, tylko, dla upewnienia się)
- parafrazować to, co powiedział
- używać świadomie słów i wyrażeń, które wywołują pozytywne skojarzenia
Ćwiczenia warsztatowe: Pozyskanie niezbędnych informacji w rozmowie. Umiejętność zadawania pytań
Forma prowadzenia: Ćwiczenie w grupach, ćwiczenia warsztatowe, omówienie rozmów.
4. Przygotowanie do odpowiadania na zastrzeżenia klientów
• Procedura przyjmowania zastrzeżeń.
• Procedura postępowania / ciągu dalszego w przypadku reklamacji. Praca z realnymi przypadkami reklamacji, wyodrębnienie grup zastrzeżeń.
• Przygotowanie Instrukcji Obsługi dla zastrzeżeń, które występują najczęściej.
Forma prowadzenia: Ćwiczenia w grupach, praca metoda metaplanu.
5. Radzić sobie w sytuacjach trudnych – negocjacje z klientami.
• Zastosowanie:
- właściwych pytań (otwarte, czy zamknięte)
- parafrazy
- pozytywnych słów, które uspokoją / upewnią /załagodzą
- jakich słów nie wolno używać?
- jakie zwroty mogą być odczytane jako dyskryminujące czy rasistowskie?
- odwołanie się do specyficznych procedur.
- stosować technikę „zdartej płyty”, jeżeli odwołujemy się do obowiązujących procedur.
• Pozytywne załatwienie reklamacji i dalsza sprzedaż. Jak ze zdenerwowanego klienta zrobić lojalnego i długofalowego sprzymierzeńca?
Forma prowadzenia: Wprowadzenia trenera, dyskusja, ćwiczenia warsztatowe - omówienie rozmów.
6. Utrzymanie relacji, co zrobić, aby klient wrócił.
• Podtrzymanie kontaktu – pożegnanie, ostatnie dobre wrażenie.
• Rozwijanie relacji
• 4 główne techniki utrzymania klienta
Forma prowadzenia: Krótki wykład, dyskusja
7. Moje rezerwy do wykorzystania – analiza
• Jakie mam rezerwy:
- w sposobie organizacji swojej pracy?
- w sposobie prowadzenia kontaktu z klientem?
• Jeśli dotąd nie wykorzystałem tych rezerw to, dlaczego?
• Które treści z tego szkolenia zastosuję w praktyce?
• Jakiej pomocy po szkoleniu oczekuję?
Forma prowadzenia: Ćwiczenie indywidualne
8. Zakończenie szkolenia.
• Podsumowanie szkolenia.
• Informacje zwrotne od uczestników oraz ankieta oceniająca szkolenie.
Wieloletni konsultant zarządzania, coach i trener z dwudziestoletnim doświadczeniem w prowadzeniu projektów doradczych i szkoleniowych.